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2015年自考公共關系學考點六

日期:2016-01-18 23:42:29|來源:鄭州大學自考

  2015年自考公共關系學考點六

  公共關系危機管理六原則(重點) (一)及時性原則

  危機事件的顯著特征就是突發性。對于組織、公眾和媒體而言,應對突發性的關鍵就是迅速、及時的快捷反應。公共關系危機會引發組織與公眾之間的傳播溝通危機,形象、聲譽危機,因此,在第一時間作出反應,采取應對策略就顯得尤其重要。唐納德·斯蒂芬森認為:“危機發生的第一個24小時至關重要,如果你未能很快地行動起來并已準備好把事態告知公眾,你就可能被認為有罪,直到你能證明自己是清白的為止。”當危機發生時,政府應該承擔第一消息的來源的職責,及時有效的反應可以縮短危機的蔓延期,為組織爭取解決危機的主動權,減少進一步的損失。 (二)主動性原則

  主動是組織理念的反映。在危機管理過程中,組織的主動姿態能夠表明組織承擔責任的勇氣和決心,而組織在危機管理中主動行為的前提是及時有效的第一反應。與其被動地做“鴕鳥”,遭受公眾質疑與批評,不如主動制定策略,公開信息。主動出擊是最好的防御,主動與媒介溝通,配合新聞媒介的采訪與公眾的提問,掌握對外公布信息的主動權。

  1984年12月3日午夜,在印度博帕爾美國聯合碳化物公司印度分公司的一家工廠的地下儲藏罐泄露有毒氣體。第二天凌晨時已有1200人死亡、20000人中毒。當位于美國康涅狄格州的公司總部得到消息時,它立即向全世界各地的分公司發出指令,停止該種氣體生產和運輸,并且派出一個由一名醫生、四名技術人員組成的小組赴印度調查事故原因。第二天,公司董事會長沃倫·安德森冒著被逮捕的危險飛到了印度博帕爾做第一手調查。危機當天,公司總部還在康涅狄格州的一家飯店舉行了新聞發布會,解答了記者的提問,告訴記者公司已經采取的上述行動。

  美國聯合碳化物公司總部在危機發生后所做的一切都充分反映了他們積極主動的處理原則。在第一時間調查事件過程,向媒體發布信息,表現了公司主動的態度和立場,受到了公眾和媒體的理解與支持。 (三)真實性原則

  公共關系危機管理的過程就是危機傳播的過程。組織面對公眾、媒體的信息必須真實、可靠。只有真實的信息才能安撫公眾情緒,避免謠言與恐慌。虛假的信息只會起到事與愿違的作用,加劇公眾猜疑與不滿,惡化危機。 (四)公開性原則

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  信息公開是公共關系危機管理中重要的原則。當今社會,信息化速度加劇,各種媒介技術日益發達,不可能存在“信息真空”。“沒有你的信息,就是別人的信息;沒有你的正面信息就可能是你的負面信息。”信息不公開只會增加組織危機管理的成本。一味地“掩、蓋、捂”,信奉“沉默是金”,都會使組織受損的聲譽和形象更加惡化與丑化。

  杰里·A·亨德里克斯:“公共關系危機處理中心的任務就是為內部和外部公眾提供信息,為媒體提供新聞信息,建立信息咨詢部回答問訊和控制謠言的傳播”。 2003年2月8日起,廣州出現了搶購板藍根、醋恐慌。造成搶購恐慌的一個重要原因就是寫有“廣州發生致命流感,春節以來在幾家醫院有數位患者死亡”的手機短信息在民間廣泛流傳。2月l2日,廣州公共關系府召開新聞發布會,公開辟謠,澄清事實后,民眾恐慌得到了很大程度的緩解。這表明信息公開是防止危機發生期間謠言傳播、流言肆虐的最為有效的方式。 (五)戰略性原則

  公共關系危機需要制定統一的戰略計劃,冷靜、果斷、統一地進行指揮協調和勸服解釋。組織需要著眼發展的全局,將危機轉化為生機,借危機轉化為契機。 前文提到的“康諾”膠囊危機就有利地證明了戰略性原則的重要性。當強生公司對回收的800萬粒膠囊做完實驗后發現芝加哥地區的一批膠囊中僅有75粒受氰化物的污染,但以強生公司的董事長伯克為首的7人委員會還是做出了在5天之內收回全部膠囊的決定。強生公司不是只看到眼前利益的損失(1億美元),而是放眼長遠,關注企業形象的持久生命力。

  在逃避一種危險時,不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統運作,要有全局觀念,全面考慮問題,要依照法律處理問題,依法辦事,絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現象看本質,創造性地解決問題,化害為利。(轉于自考365)

  (六)公眾至上原則

  公眾的權益高于一切。對企業而言,公眾是消費者;對政府而言,公眾是公民。但無論角色如何,組織的生存與發展來源于公眾的認可與信任。因此,公共關系危機強調危機中組織與公眾的溝通交流,以確保公眾的“知情權”得到滿足,使公眾獲得尊重,贏得公眾對處于危機中的組織的同情、理解與支持,最終維護組織形象。



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